これ、客が悪い？

2016.4.11

From：長谷

 

 

少し前にネットで話題になった記事があります。

イギリスのとあるカフェに入った女性客が、

「1杯の水に対してこの請求はボッタクリだ！」とSNSへ投稿し、

それを見た店主が「説明しましょう」と反論した、という記事です。

 

 

あなたはどう思う？一連のやりとり

ことの経緯は下記のような感じです。

 

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ハンナという金欠の女性客がカフェに入る

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1杯のお湯とレモンスライスを注文

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2ポンド（約330円）の請求が来る

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ハンナはウエイターに文句を言う。

「なんで水がこんなに高いのか？」

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ウエイターはイライラしながらこう答える

「レモンスライス1枚のコストは1人分のお茶（2ポンド）と同じだ」

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「こんボッタクリ店、二度と行くか！」と口コミサイトに投稿。

↓

それを見た店長が、口コミサイトでこう反論する。

「あなたがカフェに入ると、ウエイターが席に案内し、メニューを渡し、オーダーを受け・・（と店員の仕事を1つずつ説明）、さらにお店を経営する為の経費（家賃、光熱費、銀行手数料・・・云々）がかかります。さらに、人件費もかかります。従業員一人ひとりには有給休暇、保険料、開店閉店作業なども含め、1時間あたり12.5ポンドほどです。

↓

さらに店長は続けます。

「レモンスライスの原価の他に、ハンナさんへの2～3分の接客には1.6から2.4ポンド（260円～390円）必要です。」

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そして店長はこう締めます。

「お店のサービスをタダで当然だという、あなたの厚かましい思いを受けて、私たちの接客も失礼になったのでは。」

 

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というような内容です。

あなたはこのやりとりについて、どう思いましたか？

「店長お見事！」でしょうか？それとも「客が厚かましい！」でしょうか？

それとも「客が正しい！」でしょうか？

 

ネットでは「店長お見事！」という意見が多いようですが。。。

 

 

店長にとても違和感を感じる

僕はこれを読んで、店長へ強い違和感を感じました。。。

 

「こんくらいのコストがかかっているんだ本当は！」という事が言いたいということはわかるのですが、

本来、お客さんが支払うのは、「その商品にどれだけのコストがかかっているのか？」とは全く関係の無い話です。

 

この店長のロジックだと、例えば100室あるホテルがあったとして、今日は10室しか埋まっていないから、その100室を維持するコストを10室の顧客で賄おう、と言っているのと同じことだと思います。

「だって、そうしないと従業員は食っていけないでしょ？」ってことです。

 

店長、頭わいてんのか？と言いたくなるような記事です。

 

エイチツーでいうと、

「そのお客さんの為だけに、特注仕様を作る」

「そのお客さんの為だけに、今までどこも挑戦しないことを挑戦する」

そんなことは日常茶飯事です。

 

そして達成したときにお客さんに与えれる価値は、原価とは関係なく（比較対象もない）、お客さんがどれくらいの価値を認めてくれるか？ただそれのみです。

 

 

最後になりましたが

最後になりましたが、お客さんにもっとエイチツーのエアダイヤフラムポンプのことをわかって頂きたい！ということで動画を作りました。

本文とは全く関係ありませんが、是非ご覧ください。